质 量 意 识
1.质量的概念
质量是一项标准、一项目标和一组资格条件，它不是抽象的美德，而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优越程度，而是一个不断改善进步的过程。
良好的质量意识实质上是个人质量计划或组织计划的第一步。
2.“不比别人差”不是质量标准
质量目标与谁比?现在很多企业习惯与别人比。对于这个问题，GE的观点是很正确的。GE要跟自己比，要跟市场上所有人没有达到的目标比。这是质量意识里非常重要的一个观点，质量不是跟别人比，而是需要跟自己的目标比。
个人质量标准
那些对于细节不在意的人，在重大问题上也不值得信任。
——爱因斯坦
1.个人质量标准的定义
个人质量标准是一种严格的考核，它被用于自己或别人身上，以检查已经说过或是暗示过的事情是否付诸行动。
2.衡量质量标准的工具
(1)衡量质量标准的工具
有没有一种快捷有效的办法可以将你的所作所为(或别人的所作所为)和某些标准作个比较?Q-MATCH就是衡量质量标准的工具。
Q-MATCH：质量是符合质量约定的条款和变化。
Q：质量(quality)M：符合(meet)
A：约定的(agreed)T：条款(term)
CH：变化(change)
(2)Q-MATCH的适用范围
Q-MATCH可用于：
①做出采购决定
②对修理工作进行磋商
③评审
④决定与何种人共事
3.P-A-S(建立有用的可行的标准)
在职场中，你也许遇到过这样的情况：老板说你工作不错，不是因为你工作得完美无缺而是因为你达到了他的期望;跟你接触的同事觉得你的工作做得很好，不是你的工作无懈可击而是因为你符合了他的期望。所以高质量并非完美或精华，工作或生活中的质量是指符合期望。有时质量意味着“零瑕疵“和”无缺点”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足需求。所以质量就是符合约定的条款和变化。
质量的P-A-S：
★P(perfection完美或严格)
★A(average普通)
★S(stretch宽松)
一开始我们就应选择适当的标准并达成协议。
质量的基石——质量的3C
质量的3C：
★承诺(commitment)
★能力(competence)
★交流(communication)
要维护质量，一定要有基石把质量支起，这个基石分别是承诺、能力和交流。
1.承诺
只有对质量做出了承诺，才能使客户相信承诺方会为维护质量付出行动。
2.能力
一方对质量做出了承诺，但是承诺方有没有能力实现承诺并不确定，所以要真正保证承诺，还需要能力的配合。
3.交流
(1)给客户提供的所有服务不可能由单一方来完成，所以需要合作，需要交流。
(2)如果不跟客户进行交流，你就无从知道客户对质量是满意还是不满意，质量的基石是客户的评价，所以双方沟通很重要。
组织的质量标准
(1)质量标准是跟组织的利益标准捆绑在一起的，二者是一致的。
(2)组织要推进一个好的质量标准体系必须是自上而下的。
(3)组织要推进的质量标准必须是得到大家认同的。例如ISO9000体系，最初会有几次会议宣传贯彻这个标准，质量负责人一般都是公司的CEO，这就体现了质量标准必须是得到大家认同的。
完美标准——PS意识
(1)完美标准(PerfectionStandardPersonalSatisfaction)的确立依赖于对完美产品和服务的需求。
(2)PS取决于对结果所持的态度。
(3)如果完美不是必要的，那就不应该是实现的目标。
(4)用七步计划衡量自己在工作中的表现以及质量目标。
①列出你最重要的三个工作
②根据不同的类别将每一项工作分成1～5级(5级最高)
例如，某项工作，把它分为五个级别：A.有利于实现组织目标的;B.符合工作设想的;C.个人自我满足的;D.有利于同事开展工作的;E.对组织创立有利的，能够提供长线价值的。也就是说不同的类别是按自己的标准来分的，它取决于你的价值观。
③列出每项工作的最终目标
④列出为实现最终目标所需的活动
⑤选择衡量标准
⑥为每项工作选出P-A-S等级
⑦根据P-A-S等级列出具体目标
(5)如果你能收到成效，你的PS就是成功的
附：目标和价值类别
可以帮助你的十大质量因素
(1)定义和解决质量问题。对质量的承诺就是停止某事的进程，以解决问题。
(2)确保顾客满意。质量就是与顾客所说的一样。尊重你的顾客，鼓励他们反馈信息。
(3)评价结果。收集信息，以明确你所在的位置。
(4)奖励高质量表现。正式和非正式回报使质量计划富有趣味性。
(5)建立质量群体。
(6)提供质量培训。
(7)评价质量成本。成本由预防成本、鉴定成本、故障成本组成。当预防行为减少时，成本上升。
(8)建立你的质量计划。要建立质量计划，你需要规划、承诺、教育、参与、支持、衡量和回报。
(9)由上至下支持你的质量计划。
(10)动机是实现高质量计划的开始。
有效地实现质量计划
(1)定义和解决质量问题
定义和解决质量问题指的是，当你要解决一件事情的时候，你要知道在哪个点上做错了，要在错误处停止，以便解决问题。
(2)真正好的质量管理过程实际上取决于客户的感受，很多人在质量管理中会忽视客户的反馈。
(3)当你取得小成功的时候，给自己一些奖励。为什么这么做?因为如果你不这么做你会疲惫，企业推进质量计划的时候会缺乏激情。
质量不一定是对产品而言，质量与一个人的工作生活密切相关。如何做一个高质量的职业人?首先要有质量意识，其次要知道质量的标准和执行方法，最后，在质量标准的执行过程中，还会有各种各样的问题，需要学会如何处理。希望通过本讲的学习，能为你成为高质量的职业人奠定基础。