良好沟通的基础
(1)积极倾听
(2)提问
(3)回答的技巧
1.积极倾听
(1) 倾听的必备要素
自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
●专注。要排除不必要的干扰，同时要善于捕捉要点，当沟通发起者发送出一条信息的时候，要从这条信息中捕捉到他真正要表达的意思。
●跟随。你要跟随着沟通发起者的思路去找到你想要的答案。
●客观评价。当别人传达沟通信息的时候，要对他所表述的信息做客观的、公正的评价。在正常的沟通情况下，发起者的表达可能不是非常准确，没有把他想要表达的信息表露出来，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。
(2) 不良倾听习惯
不良的倾听习惯有：
●心不在焉 ●打断他人的谈话
●做太多的记录 ●情绪化
●断章取义
2.提问的技巧
提问的两种类型
(1) 封闭式的问题
(2) 开放式的问题
封闭式的问题
就是这种提问可以让对方准确地用“是”与“否”来回答。
(2)开放式的问题
如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识?”这就是一个开放式的问题。
在实际的工作当中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好的结合。
【案例】
在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。
有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶?”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。(这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。)
通过这个例子，可以看出，这个记者很好的运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是不是有效。
要想得到明确的回答,就必须明确地提问。
3、回答的技巧
(1)回答的技巧
真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切的本领。
●场合和对象。回答问题时，要注意沟通的场合和对象，通过什么样的渠道沟通和对方的接受能力都是应该注意的。
●把握时机。要注意把握沟通的时机，如时间、地点的选择。
●控制语言，美化声音。要注意控制和美化你的声音。通过不同的语言，或者不同的音调表达不同的意思。
●运用非语言的暗示。利用你的目光、表情、肢体，表达出你的意思。
(2) 如何控制语言、美化声音
①控制语言需要注意的环节：
●以情动人, 以理服人
●语言简单精炼
●委婉含蓄
●形象生动
②美化声音的8个步骤：
●注意说话的语调
●注意你的发音
●不要让你的发音刺耳
●不要用鼻音说话
●控制说话的音量
●充满活力与激情
●注意说话的节奏
●注意说话的速度
沟通的原则
在沟通的过程当中，送给大家12个字的箴言：
了解对方真意，充分表达自我。
我们在进行沟通的时候，往往只注重充分表达自我，而忽视了解对方的真意。比如在销售的时候，不论对方是谁，也不管对方的接受能力如何，通常长篇大论介绍卖点，只注意充分表达自我，而忽视了解对方真意。只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分地表达自我。
沟通的应用
在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。
(1) 分析和解决问题的原则
●最大限度地发挥每个成员的作用
●协调成员间的行动
●避免无谓的争执，达成共识
●便于沟通、交流，争取支持
最大限度地发挥每一个人的能动作用，协调成员之间的行动，避免无谓的争执，迅速达成共识，充分取得对方的支持和理解，这就是分析和解决问题时的原则。
(2)分析和解决问题的工具
●头脑风暴法
●客户需求图
●同类法
●帕雷托分析
●小组择优法
●树状图
●甘特图
(3) 冲突管理
在工作当中经常会遇到一些冲突，有企业内部的冲突，也有企业以外与客户之间的冲突。
冲突产生的原因：
●扮演的角色不同
●目标不同
●方法不同
●价值观不同
了解了产生冲突的原因，就需要在沟通当中有效应用沟通技巧，去避免这冲突，或者使冲突得以缓和。
介绍了沟通的基础、原则。通过对沟通技巧的学习，要有效运用沟通技巧去分析问题、解决问题、避免冲突。