客户满意的实战技巧
为客户提供服务与客户满意
(1)以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务(给客户提供服务不是由客户自己决定的，而客户满意是由客户自己决定的。
(2)把工作的重点放在客户的需求上。
(3)搞清楚以客户为本制订出来的目标的含义，而不要管这些目标是怎样制订出来的。
(4)确保你能解释所有以客户为本制订出来的目标。
(5)和你的客户一起把所有那些模糊的目标都搞清楚。
(6)一有可能就把目标记录下来，并按照它采取行动，从而避免重复性的工作。
对待客户的技巧
虽然客户不一定完全对，但客户就是客户，对待客户应该心存感恩，这是处理客户技巧的前提，有了这个前提，问题的解决就会顺利得多。
(1)心平气和地解决问题，谁也不责怪，以此对付一切发怒的人。
(2)更新那些对解决问题的不利观念。
(3)避免觉得自己是一个受害者。
(4)采取下列步骤，既消了别人的气，又解决了问题：
①向对方表示尊重。
②倾听对方谈话，理解对方。
③重复对方的要求，表明自己理解对方的要求。
④列出解决问题的办法或者各种可行方案。
⑤采取行动，解决问题。
⑥再检查一遍，确保客户满意。
合作的技巧
(1)使用温和而合作的语调以减少敌对情绪。
(2)使用“我将要……”代替“我尽可能……”以建立信任。
(3)使用“你能……吗?”或者“请你……好吗?”代替“你犯了个错误”、“你必须”、“你应该”、“你需要”，以减少摩擦。
(4)使用“你可以……”，委婉地说不。
(5)事先讲明原因以节省时间。
(6)尽早打电话以减轻压力。
(7)讲清楚你已经完成了哪些工作，将要做哪些工作，以表达诚意。
客户关系管理系统
客户反馈系统
(1)客户反馈是一个校正仪，使你永远朝着客户满意的方向航行。
(2)没有高质量地做到令客户满意，其最主要的原因是：没有足够的信息告诉你什么时候做到了令客户满意，什么时候没有做到。
(3)有效的反馈：
①持续的;
②明确的;
③以用户为中心的;
④集中在有限的主要因素上;
⑤可以用时间计量;
⑥不论职位高低，使组织中的每个重要人物都清楚;
⑦记录目标实现曲线(发展客户反馈系统)。
顾客关系管理(CRM)
顾客为何购买你的产品?
①价格低廉 是□ 不是□
②品质好 是□ 不是□
③产品多样 是□ 不是□
④地点方便 是□ 不是□
⑤服务良好 是□ 不是□
⑥量身定做 是□ 不是□
1. CRM的缘起
顾客关系管理(Custorer Reletinoslip Managemet)又称为CRM，CRM的缘起有以下几个原因：
①产品差异化降低，服务差异化取而代之
②网络时代信息应用的必然趋势
③顾客价值与忠诚度的重新体现
④开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
⑤顾客终身价值的新观念
⑥顾客平等与差异化服务
⑦行销、销售、服务渠道的多元化
⑧速度、精确、成本、效益的多重竞争
2. 顾客忠诚度的重要性
CRM里面有一个非常重要的观点，叫做既有客户。CRM认为与已有客户保持关系是企业最大的财富。
①要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出5～7倍。
②要消除1个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。
③企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%～50%的成本。
④100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客。
⑤每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。 所以，忠诚顾客是公司最有价值的资产。
忠诚顾客是公司最有价值的资产
忠诚顾客是公司最有价值的资产
3.CRM的目的
通过在最佳时间点、提供最适当的服务(销售最适当的产品)、给当时最需要的顾客，提高企业营收、达到顾客满意和获利的能力。
4.CRM的作用
(1)在客户还没有采取行动之前，你已经帮他准备好了，就是说能够预测到下一步会发生什么，这是它的第一个功能。
(2)能够预测人的价值趋向。在你进行网上购物的时候，数据库会自动记录你每次的购物习惯，经过对这些记录的分析整理，商家就会知道你的购物倾向。这时数据库就会按照你的购物习惯定期地给推荐商品。
5.CRM的手段
(1)记录
记录是实现CRM的重要手段。记录是每一次交易的主要行为，因为无论是内部客户还是外部客户他都是人。人是有习惯、有倾向、有惯性的。在跟客户发生交易的时候，以前你关注的只是订单，而现在关注的不仅是订单，而且还有投入时得到的反馈，你更关心的是预测客户下面更感兴趣的是什么，而这种预测就需要你的记录。
(2)与计算机技术结合
CRM还有一个核心的观念就是要跟计算机技术结合。在个人顾客关系管理时推荐使用Outlook2000。关注客户，就是关注人。首先关注客户发生的事，然后预测他的行为。这个人是什么个性，年龄，基本特征，然后关注发生过什么事，预测将要发生的行为。Outlook2000能给你的每一封E-mail做标注，然后你可以做分类，比如说，对电子商务比较感兴趣的就在前面加个E，比较关注政治的就在前面标注一个P，比较关注体育的标注S，然后你可以查找所有P的人，定期给他寄一份电子快报，你发现有趣的体育消息就发给标注S的人，这是你在维系一种客户关系，为什么你能够维系这种客户关系?因为你有以前的记录。你这种客户关系，实际上就是记录客户的信息。把客户的信息进行分类，定期地给客户做反馈，主动做沟通，然后才可能产生销售。
6.CRM 的流程
CRM 的流程
CRM——客户关系管理实际上谈了三大流程。
(1)前端接触。首先将客户最开始产生的需求和客户的咨询信息全部做记录，这些实际上是在一个大型的数据库里进行处理。然后对记录的信息做分类处理。
(2)核心运作。把记录下来的信息与核心的运作进行整合。
(3)后端分析。满意是来自客户自身的。建立数据库，其作用是关注客户每一个行为是怎么发生的，并以此预测客户下一步会采取什么行动，对什么感兴趣，然后给客户不断的刺激，如此产生一个个循环。
令客户满意，需要掌握一些技巧，客户需要的是一种满意的感觉，而这种感觉来自方方面面，我们把让客户满意的各种因子进行集成，这就是CRM系统。CRM系统是客户满意的整体解决方案，这个方案对于企业意义重大，所以应该深刻地了解、认识CRM系统。